Niet Aapjes een Kunstje Leren… Financieel Klantgedrag

Er is meer aandacht voor zowel de theorie maar ook hoe in de adviespraktijk om te gaan met klantgedrag en de mens achter de cijfers.

Het probleem is echter dat enerzijds de meeste onderzoeken op het gebied van Behavioral Finance plaatsvinden in afgesloten gebouwen, ver weg van de dagelijkse praktijk. Als deze onderzoeken ook nog eens worden uitgevoerd door “ivoren torens types” die zelden of nooit met een financiële professional hebben gewerkt of gesproken, dan blijft alles zeer abstract. Als zij ook nooit een klant in levenden lijve hebben ontmoet, resulteert dit in een enorme kloof tussen onderzoekers en adviseurs!

Anderzijds schieten de deskundigen op het gebied van klantrelaties/klantgedrag plots lijkt het wel als paddenstoelen uit de grond. Zonder enige onderbouwing of psychometrisch onderzoek, worden technieken aangeboden, die in andere disciplines inmiddels achterhaald en ook niet wetenschappelijk onderbouwd zijn. Want waar iets trendy is en er is vraag, dan is het niet zo moeilijk om er voor de financieel professional een financiële variant van te maken.

Hierbij blijft het vaak beperkt tot nog steeds rationeel gefocuste technieken, liefst in een software en met grote stappen snel thuis, en belangrijker nog ervan blijven uitgaan dat een besluitvormingsproces een rationele aangelegenheid is. Met in extremis het diskwalificeren van de klant omdat deze niet in de procedures of gekozen hulpmiddelen past: “deze is gewoonweg ongeschikt voor financiële planning of de belegging’” ook ontstaat er onzekerheid van de adviseur, “mijn kleur past niet bij die van de klant en de kleuren staan in steen gebeiteld”. Want dit blijkt uit mijn vragenlijstje, of tool.

Het rationaliseren van het proces en profileren van de klant wordt zo een excuus. AFM sprak eerder in het Financieele Dagblad van 1 maart 2019, naar aanleiding van eigen onderzoek naar emoties in het (beleggings)adviesproces letterlijk over ”risicoprofilering, op het niveau van de ‘Cosmopolitan”.  We zijn nu ruim een jaar verder……

Uit: Mind over Money: Geld, ons brein & financiële besluitvorming ,  A.Abbenes