Is het nu echt zo moeilijk om een goed gesprek te hebben met de klant?

Verschenen in : Kluwer Verzekeringswereld  2019

De (online)vragenlijsten mogen geen doel zijn op zich. Klanten vragen trouwens vaker zelf naar een persoonlijk gesprek. Ze willen hun plannen realiseren en weten dat ze daarvoor geld nodig hebben.

De Nederlandse toezichthouder AFM is niet te spreken over de vragenlijsten die gebruikt worden om beleggers- en risicoprofielen vast te stellen. De methode om via emoties risico’s in te schatten, is niet altijd wetenschappelijk onderbouwd. Neem nu de vraag die informeert naar slaapproblemen bij negatieve koersdalingen. Die vraag heeft volgens gedragsonderzoekers bij de AFM niets te maken met de inschatting van de risicobereidheid van een (toekomstige) klant. In ‘Het Financieele Dagblad’ spreken ze zelfs over testen die lijken op een Cosmopolitan-quiz. “Ze meten bovendien niet wat ze behoren te meten.”

Het onderzoek van de AFM beperkt zich niet tot beleggingsadviseurs van banken en vermogensbeheerders. Ook de verzekeraars en de pensioenfondsen werden onder de loep genomen. De financiële sector worstelt intussen al bijna 20 jaar met de redactie van vragenlijsten om beleggersprofielen te evalueren.

Aangezien de beleggingssector de eerste exemplaren had opgesteld, werden die vaak door andere instanties gekopieerd. Wat we eerst hebben gezien bij MiFID II, gebeurt nu ook bij AssurMiFID. Maar klanten hebben vaak moeite met de interpretatie van de resultaten van die vragenlijsten. Ze vinden dat hun profiel niet overeenstemt met de conclusie van de test. Als ze nu ook gelijk krijgen van de wetenschappers, betekent dit dat de adviseurs zich opnieuw zullen moeten aanpassen.

‘Een zaligmakende methode bestaat jammer genoeg niet.
Maar de adviseurs zullen zich opnieuw moeten aanpassen’

De AFM-onderzoekers zijn op zoek gegaan naar alternatieven en zijn van oordeel dat kwantitatieve methodes beter werken dan kwalitatieve methodes. In de vragenlijst moeten ook controlevragen gestopt worden en bij sommige antwoorden moet verder doorgevraagd worden. Want er is niet één optimale test. De AFM wil de adviseurs dan ook niet verplichten tot één bepaalde test. Eén zaligmakende methode bestaat jammer genoeg niet. Maar de AFM wil de sector wel inspireren om het beter te doen.

Alternatieven
Buiten Europa worden eveneens (online) methodes gebruikt. In de VS en Australië werken ze met Finametrica (PlanPlus, riskprofiling.com) en FinancialDNA. Deze twee zijn inmiddels beschikbaar in België en Nederland. riskalyze lanceerde risk Number en in de VS hebben ze er vorig jaar trueProfile.com bijgekregen. Naast de klassieke aanbieders zijn er de nieuwkomers zoals Schroders (beleggingsfondsen) uit de UK die in samenwerking met een universiteit een tool heeft ontwikkeld voor adviseurs en eindklanten. CFA Institute research Foundation heeft eind 2018 een interessante paper gepubliceerd: https://www.cfainstitute. org/-/media/documents/book/rf-publication/ 2018/risk_compilation_2018.ashx

Het Proces

In grote lijnen bestaat het standaardproces uit de volgende stappen:

❶ Doelstellingen (en horizon) bepalen
❷ risicoprofielvragenlijst invullen
❸ Punten toekennen aan antwoorden
❹ Asset Allocatie/Portefeuille verdeling afstemmen
❺ Implementatie van de portefeuille

‘risk Appetite’ of ‘Preference & risk Capacity’ vormen de ‘risk tolerance’. En dan moeten we het nog hebben over de ‘risk Need’ en de ‘risk Perception’. We weten ook dat gedragsvalkuilen storend kunnen werken.

Punten 2 en 3 kunnen eventueel efficiënt online gebeuren. tenminste dat vindt de Nederlandse toezichthouder. Er moeten dan wel dynamische vragenlijsten opgesteld worden. Maar er zijn toch ook verzekeraars en andere financiële instellingen die opteren voor een persoonlijk gesprek. Kwalitatieve informatie die grondig bevraagd wordt, geeft nog  altijd betere resultaten. De informatie moet natuurlijk goed bewaard en geïnterpreteerd worden om tot een deskundig advies te leiden.

Is het nu echt zo moeilijk om een goed gesprek te hebben met de klant? Adviseurs die zich echt willen verdiepen in de situatie van hun klanten, hebben meer nodig dan de antwoorden op een oppervlakkige vragenlijst. Een vragenlijst die haastig werd ingevuld omdat het moet. Ze werken met een tool of een dynamische online vragenlijst die gebruikt wordt als startpunt om meer te weten te komen van de klant. De vragenlijst mag geen doel zijn op zich. De doelstellingen van de klant realiseren zou het gezamenlijk doel moeten zijn van de klant en de adviseur.

Nu we steeds meer dingen online doen, willen meer en meer mensen vaker terug naar offline. Ze willen plannen maken en beseffen dat daarvoor geld nodig is. Adviseurs moeten daar rekening mee houden. Online toepassingen zijn nuttig, maar ze moeten wel aansluiting vinden met de belevingswereld van de klant. Onze klanten gebruiken de laatste jaren bullet journals en bucket lists. Ze hebben wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse doelen en tekenen sjablonen in hun notaboekjes. Misschien moet dat onze eerste vraag worden. ‘Hou je een bullet journal bij of heb je een bucket list?’ Dan kunnen we daarna meteen heel veel lastige vragen overslaan want zij hebben al heel veel uitgetekend. En voor alle duidelijkheid, niet alleen 50-plussers en babyboomers gebruiken planners en notaboeken! Ook de nextgen, de millennials … tekenen, kleuren, knippen en plakken erop los. Ze tracken en monitoren hun (geld)gewoontes en bestedingspatronen. Ze gebruiken mood-trackers, visual boards en sjablonen want die zijn er in alle maten, soorten, prijzen en (luxe)uitvoeringen. Vraag daar dus naar en gebruik ze als uitgangspunt.  

DOWNLOAD HET ARTIKEL HIER: 19-08-15 VZWE-MI19007_Advies_1 is het nu echt zo moeilijk een gesprek te hebben met de klant